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https://twitter.com/taketomo241/status/699494343292268544

宮島の温泉旅館「錦水館」の若旦那 武内です。

自社の価値はお客様が教えてくれる。

錦水館では、お泊り頂いたお客様にアンケートをとってます！実は、その中に自社のUSPの原石が、沢山書かれています。USPとは、unique Selling Proposition。独自の価値です。

アンケートはお客様が錦水館に泊まって良かった事や、お客様から改善の提案などを頂いています。実際にあった話ですが、姉妹館の錦水別荘のお部屋でロフト付シングル・ルームがあります。その月のアンケートには、６件程、同じコンプレがありました。１階のスペースには液晶TVがあるのに、２階のベッドスペースに液晶TVがなかった。わざわざ１階に降りないといけない、不便とお声がありました。最初は、意識してなかったのですが、あまりにも多かったので小型の液晶TVを購入しました。

アンケート要望を改善して、しばらくして、お客様がお泊りになられた時に、改善されていることを知ったお客様からアンケートをもらいました。

「前回、来た時には液晶TVが２階になかったのに、今回泊まってビックリ！お客様の声をちゃんと反映しているのがすごい！」

って書かれていたんです。アンケートというのは、お客様からの要望や不満に感じたも聞けるんです。どんな質問を投げかけるかでアンケートって様々な活用ができます。

アンケートで多いのは、

夕食で出た無農薬の野菜が美味しかった！スタッフの方が親切で気持ちが良かった！嚴島神社まで、とても近かった！お部屋から目の前に広がる瀬戸内海の風景が見れて良かった！など、さまざな嬉しい声がかかれています。

自分たちにとって、当たり前と思っていることが、実は自社のUSPになることはあると思うんですね。評価されている所は、より強化する。またお客様の声をHPやボードで掲載することで、楽天やじゃらんにはないクチコミにもなります。

自分たちの旅館は、お客様から何が評価を得ているのか？アンケートはUSPを気づかせてくれるツールのひとつだとボクは思います。

１番客観的に評価してくれるお客様の声を自社でとってますか？