【ビジネスの気づき】自社の価値はお客様が教えてくれる。

宮島の温泉旅館「錦水館」の若旦那 武内です。

自社の価値はお客様が教えてくれる。

錦水館では、お泊り頂いたお客様にアンケートをとってます!実は、その中に自社のUSPの原石が、沢山書かれています。USPとは、unique Selling Proposition。独自の価値です。

アンケートはお客様が錦水館に泊まって良かった事や、お客様から改善の提案などを頂いています。実際にあった話ですが、姉妹館の錦水別荘のお部屋でロフト付シングル・ルームがあります。その月のアンケートには、6件程、同じコンプレがありました。1階のスペースには液晶TVがあるのに、2階のベッドスペースに液晶TVがなかった。わざわざ1階に降りないといけない、不便とお声がありました。最初は、意識してなかったのですが、あまりにも多かったので小型の液晶TVを購入しました。

アンケート要望を改善して、しばらくして、お客様がお泊りになられた時に、改善されていることを知ったお客様からアンケートをもらいました。

「前回、来た時には液晶TVが2階になかったのに、今回泊まってビックリ!お客様の声をちゃんと反映しているのがすごい!」

って書かれていたんです。アンケートというのは、お客様からの要望や不満に感じたも聞けるんです。どんな質問を投げかけるかでアンケートって様々な活用ができます。

写真 2016-02-18 20 06 06

錦水館のお客様アンケート

アンケートで多いのは、

夕食で出た無農薬の野菜が美味しかった!スタッフの方が親切で気持ちが良かった!嚴島神社まで、とても近かった!お部屋から目の前に広がる瀬戸内海の風景が見れて良かった!など、さまざな嬉しい声がかかれています。

お客様の幸せメッセージ。お客様の声は、仕事のモチベーションにもなります。

自分たちにとって、当たり前と思っていることが、実は自社のUSPになることはあると思うんですね。評価されている所は、より強化する。またお客様の声をHPやボードで掲載することで、楽天やじゃらんにはないクチコミにもなります。

自分たちの旅館は、お客様から何が評価を得ているのか?アンケートはUSPを気づかせてくれるツールのひとつだとボクは思います。

1番客観的に評価してくれるお客様の声を自社でとってますか?

 

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