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ビジネス&マーケティング

伝え方を変えるだけでクレームがなくなった。伝わるように伝える事が大事。

更新日 2016.06.26
目次

こんにちは、錦水館の若旦那 武内こと、宮島観光アドバイザーのともちんです。

今日のブログは、伝え方を変えるだけでクレームがなくなった。伝わるように伝える事が大事。

という事で書いています。

宿では、お客様アンケートを取っています。なぜ、アンケートをとるのかと言うと、お泊りになられたお客様の宿に対しての評価を知りたい、宿のどこに価値を感じているのか、お客様が泊まられて感じた改善提案を知るためです。なぜ、クレームが起こってしまうのか?サービスの部分を見ると、決められた事が決められたように出来ていない。または、こちらの伝達(報告・連絡・相談)が不十分で、お客様のリクエストに応えられない・・・など人的な部分で、クレームが発生する事があります。

その他には、設備について、お風呂の温度が熱かった、ぬるかったなど、人によって感じ方が違う場合でも、「お風呂が熱すぎだ!」「ぬるいから、もっと熱くしてほしい!」などクレームを頂く事がありました。

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アンケーと、ある事をしたんです。トでも、このような内容が多くでる季節が、冬になる前、夏になる前に発生します。どうにかして、改善できる事はないか・・・考えた時に、お客様に伝わるように伝えようと案内を出したんです。

それがこの案内・・・

写真 2016-05-19 10 33 42

大浴場のお風呂の温度について具体的にお客様に見える化をしました。

43℃ 熱め

41℃ やや熱め

39℃ ややぬるめ

と言ったように、お客様に見える場所に掲示しました!すると不思議な事に、お客様アンケートにお湯が熱かった!ぬるかった!という内容が書かれなくなりました。ただ、伝わるように伝え方を変えてみただけです。

大事な事は、お客様の目線で、モノゴトを見ることだと思います。

 

当たり前の事なんだけど、このお客様視点が中々、難しい!お客様に伝わるように、自分たちが当たり前と思う事に、改善のヒントがあるんではないでしょうか?同じような事がブログでも言えて、「宮島にフェリーで渡る」「宮島にはコンビニがない」など、自分たちが知っている事が、お客様にとっては、本当に知りたい情報だったりします。お客様目線で色々見る事はとても大事です。

それでは、また別のブログで!ともちんでした。

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書いている人

ホテル宮島別荘の若旦那
武内智弘(ともちん)

1981年広島県宮島生まれ宮島育ち。大学を卒業後、神楽門前湯治村で修行を積み、故郷宮島へ戻り、家業である宮島にある大正から続く100年宿『錦水館』の跡継ぎとして同旅館と、錦水館の経営する『ホテル宮島別荘』の代表を務める。宮島の魅力を伝えるため、宮島での思い出づくりをサポートすべく日々奔走中。