成功するためには行動するしかない2018年のスタート！

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どうもホテル宮島別荘の若旦那 武内です！

新しい年がスタートして、８日目。おかげ様で年末年始は、宮島の初詣のお客様や宿泊のお客様で賑わってホテルも大忙しでした。現場のスタッフが頑張ってくれたおかげで、お客様アンケートを見ても、良い評価をいただいています。昨年は、新しいホテルの開業の年で、去年の１月から旧 宮島観光ホテル錦水別荘を閉館し、半年間の改修工事がスタート。人事の異動や採用活動、販売ツールの作成から運営に向けての準備など様々なことをやりました。

今日はオープンして上半期の振り返りでホテル宮島別荘の現場スタッフとの情報共有。アンケート評価、会社の数字、など全てオープンして話をしました。

今思えば、開業時は、ほとんどが新入社員と２年目、３年目の経験が少ないスタッフで現場を運営。オープン前の準備不足、全く新しい経験ばかりで、旅館の延長線上で物事を考えていたら全く通用しない現状。マルチタスクといった複数の仕事を時間帯によって、スタッフがこなしていく新しい運営方法も取り組んできたがスキルの習得に時間がかかる。など課題も沢山あり、今までの運営とは違うホテル経営がスタートしました。

■自分も含めて全員が初心者、お客様も新しい。

７年前に表層改装した時と違って、今回は全面改装。昔の原型もない、本当に新しいホテル。設備も億単位の投資を行い、全く新しいコンセプトでスタート。新しいことをはじめることは、分からないことばかり、そうみんな初心者。経営をうまく回す前に、現場のスタッフも新しい仕組みに対応するために毎日必死に頑張って来ました。最初はアンケート評価も悪く、日々改善の毎日、お客様の満足度を上げたいが、中々上手くいかない。

そしてお客様も新しい・・・

以前の錦水別荘の時のリピーターのお客様からは、「こんなホテルになるとは思わなかった」「あの錦水別荘はどこにいったの？」とまで言われました。

コンセプトが変われば、今までのスタイルが良かったというお客様の声も出てきました。泊まって欲しいお客様の層も変わる。新しいことをスタートすると、何かしらの歪みも起きる。プレオープン期間、グランドオープンしてからの半年間は、そのギャップに悩まされました。

■全てのお客様に喜ばれるホテルではなく、このホテルが好きと言ってもらえるお客様を大事にする。

日々のお客様の声で、ベッドスタイルでのんびりできた！ラウンジがすごくいい空間で、また宮島に来た時は利用したい！新鮮な野菜がたっぷり、洋食ブッフェは美味しかった！など、お泊まりになられたお客様の喜びの声を聞いていく内に、このホテルを好きになってくれたお客様を大切にしたいし、より多くの方に知ってもらうために事前情報をしっかり伝えて行こうと考えるようになりました。

私には合わないかもしれない・・・と思われてホテルを予約されるよりも、新しいクチコミなどを参考に、私に合うだろう・・・また泊まって良かった・・・と言っていただけるお客様へ喜んでもらうためには何ができるのか。

改善する中で、お客様のミスマッチも少しづつですが無くなって来ました。ミスマッチを失くすために情報の修正や、アンケートの改善、現場のスタッフの頑張りもあり、徐々にお客様も増え、良いクチコミも増えて来ました。現時点で、じゃらんのクチコミも総合4.8（5点満点中）楽天トラベル4.5（5点満点中）まで上がってきました。

昔のクチコミや評価を捨てて、新しいホテルをスタートしてから、カタチとして実感できて、嬉しく感じたことです。

■選ばれるホテルになるために。

昔は良かったという成功体験は捨てて、今目の前のお客様を大事にする。変化をし行動しなければ、何も変わらないと思う。「お客様の思い出づくりのお手伝いをすること」が自分たちの目的で、それを実現するために新しいことにチャレンジする。今はしんどいけど、１年先にはお客様や働くスタッフもホテル宮島別荘を好きになってもらえるようにやっていきます。

今日の上半期の振り返りをスタッフとして感じたことを書いています。本当にみんなたくましくなったと思うし、まだまだやれることは沢山あると実感した２時間でした。今年もよろしくお願いします。

■ホテル宮島別荘の情報

ホテル宮島別荘 HOTEL MIYAJIMA-VILLA

〒739-0505 広島県廿日市市宮島町1165

☎︎0829-44-1180

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