ともちんの日記

CS基礎講座で学んだ事?

宮島 気まま旅?

若旦那武内です。

今日は朝10:00?18:00まで顧客ロイヤリティ協会が主催するCS基礎講座を学んできました。Blogと言うよりも、自分用に学んだことをまとめたノート見たいになってます。

是非、見てね(^-^)

CSとは”カスタマー・サティスファクション”=顧客満足

CSは、顧客に迎合することではありませんし、接遇の改善でもありません。
そしてESは、社員を甘やかすことでもなければ、待遇を改善することでもありません。顧客の重要性を認識し、長期的な継続性のある利益の確保と維持ができる企業を創造することです。そしてESとは、一人ひとりが仕事の意味を理解し、自分の会社に誇りを持って、活き活きと自立して仕事ができることです。

中々、難しい言葉が並びますが、今日学んで気づいた事。

はじめて聞いた言葉「コアサービス」と「フリンジサービス」をこのBlogでは解説。

コアサービスとフリンジサービス

コアサービスとは、その会社が提供価値の本体。ですから、コアサービスはその商品・サービスの価格と連動しています。会社がお客様に約束して、提供しているものです。

旅館でいうと、お部屋・お料理・温泉・パブリックなどを差します。

フリンジサービスとは、提供方法などで、本体の価値を高め、お客様に満足以上の感激、あるいは感動を提供する手段となること。例えば旅館が行っているサプライズの演出など、お客様が予測してなくて感動した事など、人を会してのおもてなしが当てはまります。会社によってフリンジサービスは様々あると思います。

コアサービスとフリンジサービスは、CSを考える上で、両方共大事です。

コアサービスの基本価値が小さくて、フリンジサービスも小さいものは、いわゆる100円SHOPが当てはまります。

逆に、コアサービスとフリンジサービスが両方共大きいものの中にブランド品が当てはまります。

ブルガリ銀座本店。コアサービス(商品のクオリティが高く)、フリンジサービス(ご購入時にシャンパンのサービス、快適なソファでゆったりする、綺麗なお姉さんがお店の入口まで案内、優越感を感じる)お客様の期待を上回るサービス内容。

なぜ、液晶TVは、フリンジサービスが低いのか・・・

液晶TVは、東芝、SHARP、Sony、サムスンなど各種メーカーが販売しているが、家電量販店で見ても、液晶の画質など、比較しても対して差がないと消費者が感じたんです。そこまで差がないなら、価格も安い方がいい。お客様は、商品に価値を感じなかった。

しかもメーカーは家電量販店に卸して販売しているので、顧客の声が聞きにくい。コールセンターでしかお客様の要望などは聞けなかった・・・フリンジサービスになりにくいんです。

フリンジサービスが少ない場合は、価格競争に巻き込まれやすくなるということ。大切なのは、競合他社にないお客様が魅力に感じる価値を創造することが企業に求められている。

サムスンは、イスラム教徒向けに、安い液晶TVを販売。バカ売れした。なぜ売れたのか、TVの液晶画面にアラーム機能を設けたから。TVを見ると夢中になりますね。お祈りを1日5回するイスラム教徒にとっては、お祈りの時間を知らせてくれる機能は、とても便利だった。

誰に買って欲しいか、誰が価値を感じるか、企業が提案したメリットが顧客と合致した結果、売れた。

電動ドリルの価値って?

電動ドリルは、重たいし、大きい!その物に価値があるのではなく、その物を通して得られる体験のことを言っているんです。得られる価値は、壁などに穴を空けるということ。その物が欲しいのではなく、その物を通して得られる体験があるから消費者が商品を買うんですね。

Blogまとめ

CSというと、お客様に何か特別な事をしないといけない・・・と思う方も多いと思いますが、顧客満足は、当たり前で、お客様が支払いになられた金額と合致すれば満足だし、満足できなければ契約不履行ってことです。

顧客満足は、お客様「を」喜ばすではなく、お客様「が」喜ぶことをする事。売り手視点ではなく、顧客視点に立つことが大切です。

ということで、次回は顧客満足と顧客サービスについてレポートをまとめます。

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