顧客満足とは、お客様を満足させる事？それとも・・・

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こんばんは、若旦那武内です。

今日のブログは、広島市内であったセミナーに参加して、聞いた話の中でなるほどって思った事を書いてみました。皆さんは、顧客満足っていう言葉を聞いた時に、「お客様を満足させる事」「お客様が満足する事」どちらだと思いますか？

多くの方が、「お客様が満足する事」を選ぶと思います。ボクもそう思う。

お客様のために、こんなサービスをやったら喜ぶのではないか？こういう企画を考えたら満足してもらえるのではないか？って考える。それは、とてもワクワクする事でいいかもしれないけど、お客様が満足するかは、やってみたいと分からないし。それを体験したお客様の

お客様が満足する事を考えるのは、中々難しい事ですが、別の考え方でお客様から見た”マイナス面”の要素をプラスにする事も満足に繋がると思います。

例を挙げると・・・

以前に錦水別荘で支配人をしていた時に、お客様アンケートを良く見ていた。見ていただけでなく、月の終わりに「設備」「お料理」「サービス」「部屋」「風呂」といったようにセグメントして、お客様から頂いたコンプレや不安の声をまとめている。そうすると同じ不安な事が出てくる。それをできる事から改善していったんです。

旅館では珍しい「ロフト付のお部屋」が錦水別荘にあります。１階はリクライニングの椅子、２階がベッドルームになっているお部屋で、お泊り頂いたお客様から「寝ながらTVを見れないのが残念だった・・・」というアンケートが月に数枚あったんです。お客様のご意見を元に１階だけではなく、２階のベッドルームにミニのTVを設置したんです。

こういった小さな改善を行った結果、リピートしたお客様が「前回は、寝室にTVがなかったのに今回泊まって、ビックリしました。宿泊者の声を聞いてくれてありがとう」っていう声を頂きました。

お客様が満足する事は、何も付加価値を与えるだけではなく、不安や不満を改善することも満足度は上がっていく。当たり前のことだけど、アンケートの声はこういったお客様の不安や不満を改善することに、とても大切な事を再認識しました。

ブログまとめ

旅館の企画やサービス、またはブログやFacebookなども、お客様が不安を抱えている事を、自分目線よりも、お客様目線で考える。結果、お客様が満足する事に繋がっていくのではないでしょうか？

あなたは、どう思う？ではまた、別のブログで。